Ein plausibler Grund dafür, dass eine (Auslands-)Überweisung misslingt, ist ein Zahlendreher bei den vom Versender zu machenden Angaben im Auftragsformular. Dann kann man keine Bank dafür verantwortlich machen, es sei denn der Zahlendreher betrifft eine bestimmte Zahl, die zu prüfen die Bank sich erklärt hat (manuell oder durch Einsatz von Software). Dann hätte die Bank, wenn sie den Fehler übersieht oder die Prüfsoftware fehlerhaft arbeitet (nicht mehr aktuell ist), eine Mitverantwortung. In solchen Fällen sollte dies bei der Minderung ihrer Gebühren ihren Niederschlag finden. Wenn nicht, wäre dies ein Grund für einen Disput mit der Bank. Ein weiterer Grund für einen Disput (neben der Diskussion über die Mitschuld am Misslingen der Überweisung) wäre die Höhe der Gebühren für das Fehlschlagen der Überweisung, wenn am Ende, wenn das Geld wieder auf dem Kundenkonto landet, weniger steht als vor dem Überweisungsversuch. Das gehört in den Bereich allgemeine Geschäftsbedingungen und, wenn es um private Überweisungen geht, Verbraucherschutz (Angemessenheit der Höhe der Bankgebühren).
Es gibt aber Fälle, in denen dem Kunden verborgen bleibt, warum die Überweisung fehlgeschlagen ist. Der Kunde hat den Überweisungsauftrag korrekt ausgefüllt. Der Kunde ist ja erstmal abhängig von Angaben der eigenen Bank bzw. die eigene Bank braucht Informationen der Bank des Begünstigten oder der Mittlerbank. Wenn solche Informationen nicht kommen, wie sehr wird sich die Bank des Kunden/Versenders darum noch bemühen? Steht etwas zu solchen Pflichten, sich zu bemühen, in den AGB, die für den Kunden bestimmt sind?
Welchen Aufwand will man als Bankkunde betreiben, um herauszufinden, wo die Ursachen für das Misslingen der Überweisung liegen, wer Schuld hat?
Nun, von dem Misserfolg der Überweisung kann ein großes Geschäft abhängen. Es kann zu großen Schäden führen (die wirtschaftliche Seite), zu Schadensersatzansprüchen (die rechtliche Seite), die gegen den Versender von dem eigentlichen Adressaten des Geldes geltend gemacht werden. Daher ist das Thema Nachforschung nach den Fehlern für Überweisungsfehlschläge schon wichtig. Die Auslandsbanküberweisung ist sehr fehleranfällig (siehe dazu schon mein Beitrag Nur Bares ist Wahres.)
Eine Statistik über die häufigsten Ursachen für ein Fehlschlagen eines Auftrags an die Bank zur Ausführung einer Auslandsüberweisung liegt mir nicht vor. Eine Bank wird vielleicht mit der vorhandenen Dokumentation nach unternehmensinternen Richtlinien in der Lage sein, statistische Angaben zu machen Dabei könnte allerdings ein Bankmitarbeiter, wo es auf seine Bewertung ankommt, die "Schuld" für ein Misslingen einem Kunden geben (entweder a) dem eigenen als Empfänger von Geld oder als Auftraggeber oder b) einem fremden "Kunden" als Versender von Geld oder Adressat von Geld vom eigenen Kunden).
Insofern wäre Statistiken, die für eine Studie von verschiedenen Banken eingesammelt würden, Skepsis entgegenzubringen. Die Abläufe in den Banken müssten für eine solche Studie, die Statistiken der Banken auswertet, hinterfragt werden dürfen. Es kann auch sein, dass erst aufgrund Zusammentreffens mehrerer Umstände die Ausführung eines Überweisungsauftrags misslingt.
Unterteilen ließen sich die Fehlerquellen jedenfalls etwa so:
1. Fehler des Auftraggebers
2. Fehler des Begünstigten der beabsichtigten Geldüberweisung
3. Fehler einer beteiligten Bank, und hier unterteilt nach
a) Bank des Versenders
b) Bank, die mit Bank des Versenders kooperiert und für diese die Auslandsüberweisung arrangiert (Mittlerbank)
c) Bank des Begünstigten
4. Technischer Fehler des elektronischen Systems, dessen sich die Banken bedienen, dass also von dritter Seite betreut wird. (SWIFT?)
5. Bewusster Eingriff in den Zahlungsprozess von höherer staatlicher Stelle (Durchsetzung von Sanktionen)
Ende Juni 2015 erlebte ich leider einen Fehlschlag einer Auslandsüberweisung. Den möchte ich kurz erzählen, verbunden mit Tipps zur Fehlersuche. Ich wollte Geld auf ein Konto der Sberbank in Moskau überweisen. Das misslang, weil das Konto des Begünstigten (Adressat) gar nicht mehr existierte.
Rückblick: Die Sberbank hatte das Konto des Adressaten geschlossen, ohne ihn darüber zu informieren. Als wir die Übersendung von Geld vereinbarten, war er im Glauben, dass sein Valutakonto [EUR-Konto] bei der Sberbank besteht. Ich hatte auf dieses Geld zuvor schon Geld überwiesen.
Mein Empfänger wollte das Geld von dem Konto abheben und erfuhr dann in der Bankfilile, dass sein Konto aufgelöst worden war. Das mailte er mir gleich. Nach mehreren Tagen kam ein Restbetrag des Geldes zurück, vermindert um Gebühren meiner Bank (dieselben, wie für eine Auslandsüberweisung) und von deren Mittlerbank und der Sberbank. Dabei war unklar, wieviel die Sberbank einbehielt und wieviel die Mittlerbank. Mir ging es nun darum, zu erreichen, dass mir die Sberbank ihre Gebühr zurückzahlt, da sie selbst Schuld am Scheitern der Überweisung hatte, denn sie hatte ihren Kunden nicht über die Auflösung seines Kontos informiert. Wann das Konto geschlossen wurde, hat die Sberbank meinem Partner in Moskau (auf dessen Frage) nicht mitgeteilt.
Mein Adressat der Überweisung hatte mir den Tipp gegeben, dass es ein Online-Formular gibt, über das ich eine Beschwerde bei der Sberbank einreichen kann.
Diese steht hier:
http://www.sberbank.ru/ru/feedback
Leider ist die Seite mit dem Formular nur in russischer Sprache. Daher gibt es natürlich schon Probleme. Man muss in ordentlichem Russisch die Beschwerde formulieren und weitere Angaben in russisch machen. Manche sind für Ausländer kaum zu machen, wie etwa der Vatersname und eine russische Telefonnummer. Der Adresse nach könnte man glauben, dass es das Formular auf englisch gibt, unter
http://www.sberbank.ru/en/feedback
Auf dieser Seite steht aber kein Formular, sondern stehen nur zwei Telefonnummern: 0800 555 55 50 (funktioniert nur innhalb Russlands) und +7 (495) 500 55 50.
Mir gelang es, das russischsprachige Formular erfolgreich abzusenden (siehe Foto), am 8. des Monats morgens um 9.00 Uhr. Darin äußerte ich auch die Erwartung, dass die Sberbank sich keine Gebühren von dem versendeten Geld abzieht, da Sie für das Scheitern der Überweisung verantwortlich ist:
Am nächsten Tag nach Versendung meiner Beschwerde nachmittags erhielt ich Antwort von der Sberbank auf meine Nachricht. Diese habe ich hier übersetzt:
"Sehr geehrte Kunde!
Die Publikumsgesellschaft "Sparkasse Russlands" (im Folgenden weiter: "die Bank") dankt Ihnen für die Zusammenarbeit und teilt das Folgende mit.
Leider ist in Ihrer Mitteilung № 000912-2015-091xxx Ihre Telefonnummer nicht angegeben, so dass es uns nicht möglich ist, den von Ihnen mitgeteilten Informationen weiter zu einer Prüfung nachzugehen, um Ihnen eine qualifizierte Antwort zu geben.
Wir bitten Sie, uns eine Kopie des Dokuments zu überlassen, welches die Überweisung des Geldes nachweist (Überweisungsauftrag).
Sie werden dann vom Ergebnis der Untersuchung durch die Bank benachrichtigt.
Außerdem teilen wir mit, dass die Berechnung von Gebühren zu Lasten der Kunden automatisch erfolgt, und zwar nicht später als am folgenden Werktag bei vollem Übereinstimmen der Angaben, die der Überweisende zum Geldempfänger macht.
Bei der Nichtübereinstimmung der Angaben des Empfängers von der Bank erfolgt die Rückgabe des Überweisungsbetrags an den Absender der Geldmittel nach Ablauf von 5 Werktagen.
Wir hoffen, dass die von uns vorgestellten Informationen Ihnen helfen werden, sich Ihnen stellenden Fragen zu klären.
Mit freundlichen Grüßen,
Die Abteilung zur Bearbeitung von Kundenanfragen"
Mein Kommentar
1) Wenn eine Telefonnummer nicht mitgeteilt ist, so kann man dennoch Fragen in einer E-Mail stellen, also den Sachverhalt weiter aufklären.
2) Es wird nicht mitgeteilt, wie man der Sberbank die Kopie (möglichst einfach, aber möglichst sicher) übermitteln kann. Anscheinend scheint die Mitarbeiterin hier davon auszugehen, der Kunde könne dies mit einer E-Mail tun, mit einer unverschlüsselten E-Mail, wohlgemerkt. Ein sicherer Kommunikationsweg wird von der Sberbank nicht angeboten. Das ist schwach. Das zeigt Inkompetenz in Sachen Datenschutz. Von einer Bank darf man heute erwarten, dass sie sichere Kommunikationswege bietet und die Daten der Kunden schützt. Demzufolge sollte sie nicht zu leichtsinnigem Verhalten der Kunden "anstiften", welches Kriminellen und Geheimdiensten ermöglicht, Daten des Kunden einfach einzusammeln.
3) Die Antwort-E-Mail trägt keine Vorgangsnummer. Es wird nicht mitgeteilt, wie lange man mir Gelegenheit geben will, auf diese E-Mail zu antworten, bevor man den Vorgang archiviert.
4) Das Anfrage- und Beschwerdeformular steht auf einer Seite, die nicht ssl-geschützt ist. Ein kompletter Schutz des Webauftritts einer Bank durch ssl ist heute eigentlich Standard.
Ich habe dann nicht eine Kopie des Dokumentes, welches die Überweisung zum Sberbank-Konto nachweist, an die Sberbank gesendet, die Verfolgung meines Anspruchs nicht weiter betrieben. Ich rechne(te) mit einer Antwort in etwa dergleichen, dass ich ja auf ein nicht bestehendes Konto überwiesen hätte und dass die Sberbank ihren Fehler, die Auflösung ihrem Kunden nicht mitgeteilt zu haben, nicht zugeben würde. Für mich wäre der Aufwand der Durchsetzung des Schadensersatzanspruchs zu hoch. Im Wege einer sogenannten Drittschadensliquidation müsste mein Adressat in Moskau Klage erheben und meinen Schaden (nicht: seinen Schaden) geltend machen. Dazu fehlte ihm die Kraft. Er hatte im letzten Jahr schon einen Rechtsstreit gegen die Sberbank geführt. Er als Verbraucher und Kläger. Beim korrupten Richter konnte er sich nur teilweise durchsetzen, hat dem Grunde nach wohl Recht bekommen, aber nicht seinen Schaden der Höhe nach voll erstattet bekommen. Der Aufwand zur Durchsetzung des Schadens hier wäre zu hoch.
Er hat nun gleich von der Sberbankmitabeiterin ein neues Valutakonto genannt bekommen, trotz der Klage, die er gegen die Sberbank erhoben hatte. Warum ist er nicht zu einer anderen Bank gewechselt? - Es ist wie in Deutschland. Hier haben die Sparkassen das dichteste Netz von Bankautomaten, von denen man Geld kostenlos erhalten kann oder wo man Geld auf sein Konto einzahlen kann. So verhält es sich mit der Sberbank in Russland. Möglicherweise ist die Sberbank von Gesetzes wegen verpflichtet, jedem Bürger, der ein Einkommen nachweist, ein Konto zu eröffnen. Überweisungen innerhalb Russlands von Sberbank-Konto zu Sberbank-Kotno sind wohl auch kostenlos.
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Wenn Sie an dieser Stelle (noch) nicht aufgeben wollen, weil Ihr Schaden hoch ist, müssen Sie in das russische Rechtssystem einsteigen, wenn Sie den Fehler bei der russischen Bank sehen und diese nicht bereit ist, für Ihren Schaden aufzukommen. Dann sollten Sie sich in Russland eine Kanzlei suchen (insbesondere in der Stadt, wo die betreffende Bank ihren Sitz hat oder die Leistung hätte ausführen müssen).
Empfehlung (im Sinne einer Idee)
Wer öfter Geld zu einer bestimmten Person mit Konto bei der Sberbank überweisen möchte, könnte, um das Kostenrisiko zu verringern, sich ein Konto bei der Sberbank in Deutschland zulegen. Die Konditionen dafür werden hier erläutert: https://www.sberbankdirect.de/de/support/kontoeröffnung/#postident
Adresse in Deutschland:
Bockenheimer Anlage 35,
60322 Frankfurt-am-Main,
frankfurt@sberbank.ru
Telefon: +49(0) 69-7958-3730
Fax: +49(0) 69-7103-4209
Eine Überweisung nach Russland kostet Sie dann 10,00 € und dem Empfänger auch. 10,00 € ist noch verhältnismäßig günstig. Es geht aber bei der Netbank nöch günstiger mit 6,67 € für Provision + Spesen (z.B.: 1,02 €). Doch dürften bei Zahlendrehern wohl niedrigere Kosten anfallen, wenn Sie das Konto der Sberbank in Deutschland benutzen. Denn es sind nicht mehr mehrere Banken involviert, die selbst Gebühren berechnen.
Idee für den Artikel und begonnen: 11.07.2015, veröffentlicht: 06.09.2015
